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Der Fahrgast in seiner Blase - Kundenzufriedenheit und Loyalität in Zeiten der eingeschränkten Wahrnehmung

Zeit:
Mittwoch, 25. April 2018
15:10 - 15:40 Uhr

Raum:
Saal 3

Referent / Institution:
Dr. Herbert Neumaier | nhi² AG Interviews International
Farid Gambar | nhi² AG Interviews International

Abstract:
Der Fahrgast in seiner Blase. Kundenzufriedenheit in Zeiten der eingeschränkten Wahrnehmung. In welcher Blase sich ein Fahrgast befindet hangt ab von seiner Lebenssituation (Alter, Einkommen, Kinderzahl …) und von dem Ausschnitt an Linien und Haltestellen, die er in seinem Alltag sieht. Der Vortrag zeigt neue Ansätze der Zufriedenheitsforschung, die diesen zwei Zerteilungsphänomenen gerecht werden. Der Aufsplittung der Kunden in einzelne Gruppen (Radfahrer, Rentner) wird z.B. durch eine kreative Rekrutierung von Befragten und ein erweitertes Angebot an Befragungskanälen Rechnung getragen. Die kleinteilige Wahrnehmung des Gesamtangebotes wird z.B. dadurch berücksichtig, dass man jedes Interview im Gesamtnetz verortet. Dann kann man die Ergebnisse kleinräumig und nutzergruppengerecht interpretieren. Der Vortrag erläutert diese neuen Ansätze der Studiendurchführung und gibt praktische Beispiele.